Assistenza informatica: MSP o Break Fix?

Il tagliando per i tuoi device

21 anni fa quando ho iniziato a fare questo lavoro fornivo, come tutti, assistenza informatica in modalità Break Fix, cioè "si rompe, lo ripariamo". In quel periodo nessuno sapeva cosa fosse un MSP (Managed Service Provider) e, devo dire la verità, molti non lo sanno neanche ora continuando ad utilizzare un modello di assistenza informatica superato e molto rischioso per il proprio business.

La mia mission, sin dall'inizio, è quella di portare alle aziende i vantaggi della tecnologia, ben conscio che non tutti gli uffici possono permettersi un tecnico IT interno, cercando quindi di proporre soluzioni accessibili e sempre più funzionali.

L'esperienza insegna e da lì occorre imparare per migliorare.

Quasi subito mi sono reso conto di quanto fosse difficile seguire tale mission lavorando con il modello Break Fix, considerando che il cliente mi chiamava solo quando lo riteneva strettamente necessario e quindi, nella maggior parte dei casi, quando il danno era già fatto.

Dovendo pagare ogni ora del mio lavoro, il più delle volte tendeva a spingere per mettere delle "toppe" anziché sistemare nel migliore dei modi, arrivando alla conclusione che prima o poi, questa scelta avrebbe creato altri problemi. Pochi, ad esempio, comprendevano l'importanza di aggiornare e controllare i dispositivi e così prorogavano il momento in cui dovevano cambiarli o analizzarli, ignari delle conseguenze e dei problemi che avrebbero potuto provocare.

Seguire il cliente come se fossi il suo tecnico era impossibile.

Per mesi non sapevo cosa succedeva nel sistema del cliente e quando intervenivo dovevo dedicare ore a capire cosa fosse cambiato e "riparare" gli interventi interni del dipendente più "smanettone" che (per sua sfortuna) si doveva improvvisare tecnico, sottraendo energie e ore di lavoro al suo reale impiego.

La cosa più grave di tutte era non sapere se qualcuno stesse facendo pasticci e temere che i clienti potessero perdere dati o restare fermi per lungo tempo.

Io invece desideravo gestire il sistema del cliente, fare in modo che non si fermasse, prevenire i problemi, fargli adottare le migliori soluzioni tecnologiche.

E' stato in quel momento che ho capito che avrei dovuto trasformare la MSolutions in MSP.

Un MSP fornisce servizi gestiti (informatici) ovvero non risolve solamente un problema, ma eroga un servizio che poi gestisce nel tempo, evitando la modalità di "installazione e sparizione ", dove il tecnico non si prende in carico di tutto ciò che succede dopo aver terminato il lavoro per il quale è stato chiamato, ma affianca il cliente in maniera costante e continuativa.

Facciamo un semplice esempio per capire meglio quali sono i vantaggi di poter lavorare con un MSP.

Supponendo che sia necessario installare l'antivirus per i pc aziendali, un MSP non si limiterà a vendere le licenze e a installarle ma prenderà in gestione l'antivirus, monitorandone il funzionamento e l'efficienza e segnalando, ad esempio,  eventuali macchine sulle quali non fosse correttamente in funzione.

Come MSP ho finalmente potuto realizzare la tanto desiderata mission.

Oggi i sistemi dei nostri clienti sono adeguatamente documentati e controllati, aggiornati costantemente e protetti. Possiamo intervenire rapidamente ed efficacemente perché sappiamo esattamente quali azioni sono stati fatti su device, rete aziendale, dispositivi e strumenti informatici. Non ci limitiamo a mettere "toppe" ma abbiamo la visione globale del cliente, il che ci consente di adottare la scelta migliore per la situazione specifica.

Lavorare con un MSP significa quini per il cliente avere un partner costantemente impegnato a farlo lavorare meglio. Non veniamo chiamati e coinvolti solo per intervenire sulle risoluzioni dei problemi, ma anzi utilizziamo tutte le nostre energie per prevenirli.

Se l'MSP fosse un meccanico e tu, cliente, il proprietario di un auto, il famoso tagliando sarebbe il nostro strumento di lavoro. Cambiamo le gomme, controlliamo l'olio, eseguiamo la manutenzione periodica invece di intervenire con il carro attrezzi quando ti lascia a piedi.

Tu cosa preferisci fare?